La atención al cliente es una de las áreas más importantes de nuestro negocio o empresa, es la que representa a la empresa en su conjunto, la que tiene el trato directo con los clientes, pero aun así muchos no se han dado cuenta de lo vital que es la calidad de atención de esta área para la imagen de la empresa, talvez muchos hemos sido testigos o hasta protagonistas de algunas de estas historias:
Un cliente frecuente de una empresa que vende electrodomésticos recibió una factura por productos que él había devuelto. El personal de la empresa no sólo ignoró sus repetidas explicaciones, sino que además lo trató como si pensaran que era un mentiroso o un estafador. El cliente juró no volver a comprarles nunca, y les contó a su familia y a sus amigos, quienes decidieron apoyarlo y no comprar nunca más a dicha empresa.
Cualquiera que haya tratado de obtener soporte técnico a través del celular sabe lo irritante que puede resultar cuando el personal de soporte asume que ellos saben todo y el cliente — "esa persona molesta con un problema" — no sabe nada. Persisten en su discurso robotizado y, por lo general, no escuchan al cliente. Lo que es mucho peor, las soluciones que proponen frecuentemente no tienen nada que ver con el problema del cliente e inclusive te cuelgan la llamada.
Muchas veces las personas dejan la mesa de un restaurante debido al pobre servicio que reciben de los mozos, pueden tener el mejor chef de lima pero si las personas no se quedan a probar los platos jamás nadie sabrá la calidad de los productos de dicho restaurante, en consecuencia, debido a la mala atención al cliente de los mozos, que puede ser por demorarse en tomar el pedido o en entregarlo a la mesa, o el descuido que el mozo tiene de su higiene personal o su mala predisposición para servir a los clientes, entre otros, se puede disminuir drásticamente el nivel de las ventas en cualquier tipo de negocio.
Ejemplos como estos, abundan. Por eso, aquí le muestro cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente de su negocio:
1. Los propietarios y gerentes deben comprender que pierden importantes cantidades de dinero al permitir que empleados mal entrenados y con personalidades agresivas los representen.
2. Las habilidades pueden aprenderse. Pero para empezar, se debe contratar a la personalidad adecuada. Contratar empleados baratos en lugar de contratar a los mejores es más costoso, en el largo plazo.
3. Los gerentes deben tratar y entrenar mejor a los empleados, y servir como modelos. Entre los comportamientos que deben reflejar y ayudar a que los empleados adopten están los siguientes:
Escuchar y tratar de entender lo que el cliente está diciendo.
Decir "sí, pienso que podemos hacer algo" con mayor frecuencia que "es imposible, va contra nuestras reglas."
Nunca decir: "No sé" sino ofrecerse a averiguar e informar posteriormente al cliente.
No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación. En lugar de hacerlo, comprender que las palabras agresivas y desagradables del cliente se dirigen a la situación más que al representante de la empresa.
4. Recuerde que sus empleados son sus instrumentos de marketing y publicidad más importantes. La forma en la que traten a sus clientes va a determinar si los clientes van a volver, y qué clase de "boca a boca" van a difundir respecto de su negocio. El buen servicio va a traer al cliente de vuelta. El servicio superior va a darle al cliente algo para contarles a todos sus conocidos y familiares. Un "boca a boca" de esta clase es la estrategia de marketing más poderosa para, sin duda alguna, atraer más clientes.