Búsqueda personalizada

23 de enero de 2010

EN POCAS PALABRAS...


1. "Si usted puede manejar un negocio de manera correcta, puede manejar cualquier negocio de manera correcta."
  • Sir Richard Branson, fundador del grupo Virgin.


2. "Un negocio que sólo te da dinero es un negocio pobre."
  • Henry Ford, fabricante de automóviles.


3. "Sus clientes más insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje."
  • Bill Gates, fundador de Microsoft.


4. "Aquel que deja de aprender, es un viejo tenga veinte u ochenta años. Aquel que sigue aprendiendo, se mantiene joven."
  • Henry Ford, fabricante de automóviles.


5. "La capacidad de aprendizaje de una organización y de traducir con rapidez ese aprendizaje en acción es la mejor ventaja competitiva."
  • Jack Welch, ex presidente de General Electric.


6. "Siempre que usted vea un negocio exitoso, alguien ha tomado una decisión valiente."
  • Peter Drucker, teórico de Administración.


7. "Cometer un error y no corregirlo, es otro error."
  • Confucio, filósofo chino.


8. "El principal negocio de los peruanos es la creatividad."
  • Christian Hernández, Consultor de HPC Consultores.

20 de enero de 2010

CONSEJOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE


La atención al cliente es una de las áreas más importantes de nuestro negocio o empresa, es la que representa a la empresa en su conjunto, la que tiene el trato directo con los clientes, pero aun así muchos no se han dado cuenta de lo vital que es la calidad de atención de esta área para la imagen de la empresa, talvez muchos hemos sido testigos o hasta protagonistas de algunas de estas historias:

Un cliente frecuente de una empresa que vende electrodomésticos recibió una factura por productos que él había devuelto. El personal de la empresa no sólo ignoró sus repetidas explicaciones, sino que además lo trató como si pensaran que era un mentiroso o un estafador. El cliente juró no volver a comprarles nunca, y les contó a su familia y a sus amigos, quienes decidieron apoyarlo y no comprar nunca más a dicha empresa.

Cualquiera que haya tratado de obtener soporte técnico a través del celular sabe lo irritante que puede resultar cuando el personal de soporte asume que ellos saben todo y el cliente — "esa persona molesta con un problema" — no sabe nada. Persisten en su discurso robotizado y, por lo general, no escuchan al cliente. Lo que es mucho peor, las soluciones que proponen frecuentemente no tienen nada que ver con el problema del cliente e inclusive te cuelgan la llamada.

Muchas veces las personas dejan la mesa de un restaurante debido al pobre servicio que reciben de los mozos, pueden tener el mejor chef de lima pero si las personas no se quedan a probar los platos jamás nadie sabrá la calidad de los productos de dicho restaurante, en consecuencia, debido a la mala atención al cliente de los mozos, que puede ser por demorarse en tomar el pedido o en entregarlo a la mesa, o el descuido que el mozo tiene de su higiene personal o su mala predisposición para servir a los clientes, entre otros, se puede disminuir drásticamente el nivel de las ventas en cualquier tipo de negocio.

Ejemplos como estos, abundan. Por eso, aquí le muestro cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente de su negocio:

1. Los propietarios y gerentes deben comprender que pierden importantes cantidades de dinero al permitir que empleados mal entrenados y con personalidades agresivas los representen.

2. Las habilidades pueden aprenderse. Pero para empezar, se debe contratar a la personalidad adecuada. Contratar empleados baratos en lugar de contratar a los mejores es más costoso, en el largo plazo.

3. Los gerentes deben tratar y entrenar mejor a los empleados, y servir como modelos. Entre los comportamientos que deben reflejar y ayudar a que los empleados adopten están los siguientes:

  • Escuchar y tratar de entender lo que el cliente está diciendo.

  • Decir "sí, pienso que podemos hacer algo" con mayor frecuencia que "es imposible, va contra nuestras reglas."

  • Nunca decir: "No sé" sino ofrecerse a averiguar e informar posteriormente al cliente.

  • No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación. En lugar de hacerlo, comprender que las palabras agresivas y desagradables del cliente se dirigen a la situación más que al representante de la empresa.

4. Recuerde que sus empleados son sus instrumentos de marketing y publicidad más importantes. La forma en la que traten a sus clientes va a determinar si los clientes van a volver, y qué clase de "boca a boca" van a difundir respecto de su negocio. El buen servicio va a traer al cliente de vuelta. El servicio superior va a darle al cliente algo para contarles a todos sus conocidos y familiares. Un "boca a boca" de esta clase es la estrategia de marketing más poderosa para, sin duda alguna, atraer más clientes.


VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE SER FORMAL EN EL PERÚ

El emprender un negocio es una tarea difícil, pero es mucho más difícil sostenerlo y desarrollarlo, hacer crecer el negocio es todo un reto, pero no es imposible solo es cuestión de saber lo que estás haciendo, aumentar tus conocimientos relacionados a tu negocio, ser persistente, ser muy responsable y tener las políticas y estrategias ideales para el crecimiento, entonces ¿debemos iniciar nuestra empresa como formales?

Antes de responder veamos otro elemento importante para la constitución de una empresa, el capital inicial, aunque en mi opinión, el capital no es el factor que decide que una empresa tenga éxito o no lo tenga, sino simplemente va a determinar de que puedas empezar un poco más adelantado o mejor respaldado el negocio, por ejemplo, si tienes mejor capital, puedes hacer más publicidad o tener mejor mobiliario que tu competencia, pero si esta tiene un mejor producto y mejor servicio al cliente la balanza terminará por inclinarse a su favor.

El ser formal o informal en el Perú, pienso yo, que pasa por un tema de capacidad económica y rentabilidad, en ese orden, ya que muchas personas al iniciar su negocio no tienen suficiente dinero como para arriesgar o para cubrir los gastos de formalización, como escuche de un empresario anticuchero actualmente formalizado que dijo: “Formales desde el comienzo pueden ser los que tienen un capital que arriesgar. El que no puede arriesgarse primero tiene que ver si el negocio funciona”. En un segundo momento la excusa es el deseo de tener mayores ingresos, los negocios que están creciendo de a pocos de manera informal quieren hacer mas caja, mejorar su rentabilidad para recién después de esto formalizarse.

A manera de resumen veamos las ventajas y desventajas de ser formal en el Perú:

Ventajas:
  • Dan mayor confianza y garantías a los clientes.
  • Tienen seguridad jurídica.
  • Tienen mayor posibilidad de aumentar su mercado.
  • Pueden proveer al Estado.
  • Posibilidad de acceder a financiamiento.
  • Hacer visible ante la sociedad su aporte al desarrollo del país.
Desventajas:
  • La única desventaja se da cuando empiezas el negocio y tienes que incurrir en gastos de formalización y perder tiempo en los trámites, que si bien es cierto se han reducido, aun está por encima de lo que muchos emprendedores podrían invertir para empezar.